Le digital change notre manière d’acheter

Les consommateurs influencés par les supports digitaux achètent plus et plus souvent. C’est ce qui ressort notamment d’une étude menée par le cabinet Deloitte sur le rapport digital entre acheteurs, distributeurs et magasin.

Le cabinet Deloitte a profité des dernières Assises de la consommation pour présenter son étude, « Navigating the new digital divide », portant sur les impacts de la digitalisation dans le secteur de la consommation. Le document (qui se base sur les données de consommateurs américains, transposables à la France) révèle que le consommateur est influencé par les supports digitaux tout au long de son parcours d’achat : « Le taux de conversion en achat est 20% plus important chez les consommateurs qui utilisent le digital en magasin par rapport à ceux qui ne l’utilisent pas », explique Deloitte.

Pour Smartlink.fr, Jean-Marc Liduena, associé en charge de l’Industrie Consumer & Industrial Products en France chez Deloitte, analyse les résultats de cette étude.

Smartlink.fr : En quoi peut-on dire qu’aujourd’hui, le digital influence le consommateur ?

Jean-Marc Liduena : On note un accroissement de la fréquence d’achat grâce au digital parce qu’il influence le consommateur tout au long de son parcours, ne serait-ce que pour trouver de l’inspiration. Il l’accompagne jusque dans le magasin via son smartphone, puisque 34% l’utilisent encore pour s’y informer. Les acheteurs ont aujourd’hui bien plus d’interactions préalables avec les marques avant d’aller en magasin (selon l’étude, 76% ont interagi via des supports digitaux avec les marques ou leurs produits avant de s’y rendre, selon l’étude, ndlr). On est ainsi à 40% de consommateurs qui achètent plus grâce au digital car ils ont, aussi, l’impression que la relation se personnalise entre eux et le produit (géolocalisation, publicité ciblée…).

SL : Sur quelles familles de produits le digital a-t-il le plus d’influence ?

J.-M.L.: On retrouve d’abord le secteur du Hi-Fi, loin devant l’ameublement et l’automobile. Là où il nous influence le moins, c’est sur l’alimentaire, où l’on va encore beaucoup en magasin. Mais le domaine où l’influence du digital est grandissante, c’est sur les articles pour bébé -de 0 à 36 mois-. Cela concerne aussi bien les accessoires que le lait en poudre, les vêtements… On observe sur cette famille de produits que 46% des consommateurs qui utilisent les canaux digitaux sont prêts à dépenser plus. On est sur des actes d’achat jugés très importants, très anxiogènes aussi pour les parents, qui les préparent beaucoup, notamment en s’assurant, sur Internet, que le produit est validé par d’autres utilisateurs.

SL : Qu’en est-il des réseaux sociaux ?

J.-M.L.: Les réseaux sociaux ont une énorme influence sur les comportements d’achat, ne serait-ce que par les recommandations faites en ligne par les acheteurs de tel ou tel produit. Les systèmes de notation par des étoiles ou des « likes » sont devenus courants et largement utilisés. Les consommateurs qui utilisent les réseaux sociaux sont 29% plus nombreux à effectuer un achat le jour même que les autres. Ceci est d’autant plus facilité qu’aujourd’hui, la plupart d’entre eux proposent un lien vers l’acte d’achat.

SL : Où en sont les distributeurs français sur le développement du rapport digital avec leurs clients ?

J.-M.L.: Les entreprises ont tendance à réfléchir et entreprendre de façon réactive, par exemple en pensant « omnicanal » donc, déjà, avec un train de retard. Les entreprises en France doivent passer dans un mode proactif, avec le « New DIL », c’est à dire un prisme de réflexion sur de nouveaux modèles : Disruption / Innovation / Leadership. Nous le voyons en accompagnant nos clients fabricants et distributeurs sur des stratégies de transformation.